Flujo de gestión
Captura:
Recoger datos.
Recoger datos.
Clasificación:
Tipo / gravedad.
Tipo / gravedad.
Prioridad:
Impacto económico.
Impacto económico.
Acción:
Implementación.
Implementación.
Seguimiento:
Verificar efecto.
Verificar efecto.
Cierre:
Comunicar mejoras.
Comunicar mejoras.
1. Captura estructurada
Centralizar en un solo repositorio (PMS notas / herramienta ticketing). Campos mínimos: fecha, canal, habitación, tipo, descripción corta.
2. Clasificación y etiquetado
Etiquetas por categoría: limpieza, ruido, mantenimiento, comunicación, facturación. Evita categorías genéricas tipo "otros".
3. Priorización basada en impacto
| Factor | Pregunta | Puntuación 1-3 |
|---|---|---|
| Frecuencia | ¿Cuántas veces / 30d? | 1-3 |
| Valor | € potencial perdido | 1-3 |
| Experiencia | Impacto rating | 1-3 |
| Facilidad | ¿Implementación simple? | 1-3 |
4. Acción correctiva
Definir responsable + fecha. Documentar cambio (ej: ajustar procedimiento de reposición amenidades).
5. Seguimiento y verificación
Medir si la incidencia baja en 30 días. Si no, revisar hipótesis o profundidad de solución.
Indicadores clave
- Quejas por 100 estancias (global y categoría).
- Tiempo medio de resolución.
- % Incidencias reabiertas.
- Top 5 causas acumuladas.
Roadmap 30 días
- Centralizar captura y normalizar campos.
- Crear esquema etiquetas.
- Aplicar scoring y priorizar backlog.
- Ejecutar 3 acciones correctivas alto impacto.
- Revisión indicadores y comunicación al equipo.