Qué busca el huésped moderno
- Autonomía (decidir ritmo de interacción).
- Velocidad (sin colas ni esperas de respuesta).
- Transparencia (estado solicitud, cargos claros).
- Personalización (recomendaciones relevantes).
- Conectividad (WiFi estable y sencillo).
Mapa de tecnologías por momento
Pre llegada: Mensajería, pre check‑in, selección
preferencia.
Llegada: Llave digital / kiosko / check‑in express.
Durante: App huésped / portal web, Chromecast, automatización habitación.
Incidentes: Ticketing interno conectado a housekeeping/mantenimiento.
Post: Encuesta + programa fidelización + remarketing.
Llegada: Llave digital / kiosko / check‑in express.
Durante: App huésped / portal web, Chromecast, automatización habitación.
Incidentes: Ticketing interno conectado a housekeeping/mantenimiento.
Post: Encuesta + programa fidelización + remarketing.
Componentes clave
App / Portal huésped
Información, solicitudes, pedidos.
Información, solicitudes, pedidos.
Llaves digitales
Menos tarjetas perdidas.
Menos tarjetas perdidas.
Chat unificado
WhatsApp + web + OTA centralizados.
WhatsApp + web + OTA centralizados.
WiFi inteligente
Login simple y captación datos.
Login simple y captación datos.
Streaming
Casting seguro al TV.
Casting seguro al TV.
Domótica ligera
Clima y luces eficientes.
Clima y luces eficientes.
Encuestas in‑stay
Detectar insatisfacción temprana.
Detectar insatisfacción temprana.
Reputación online
Automatizar solicitud de reseñas.
Automatizar solicitud de reseñas.
Integración PMS
Actualización inmediata de estados.
Actualización inmediata de estados.
App vs portal web
- Portal web responsive: Menor fricción (sin descarga), ideal estancias cortas.
- App nativa: Justificada en resorts / fidelización profunda.
En la mayoría de hoteles independientes un web app rápido enlazado en el email de pre llegada + QR en habitación es suficiente.
Mensajería centralizada
El huésped no diferencia canales; sólo quiere respuesta. Consolida en un inbox vinculado al PMS para asignar tickets y medir tiempos.
- Templates dinámicos (nombre, habitación, estancia restante).
- Categorización automática (limpieza, mantenimiento, info).
- Escalado si no se responde en X minutos.
Automatización en habitación
No hace falta domótica compleja. Empezar con:
- Termostatos inteligentes por perfil horario.
- Sensores de ocupación para ahorrar energía.
- Iluminación de cortesía activada por movimiento nocturno.
WiFi como activo
- Login con nombre + email + aceptación (cumplimiento legal).
- Portal de bienvenida con info relevante y upsell.
- Segmentación posterior (familias, remoto, negocios).
Interoperabilidad: el rol del PMS
El PMS hotelero alimenta a las demás capas: estado de la habitación, perfil, preferencias, estancia restante, idioma. Evita islas tecnológicas sin conectores. Prioriza APIs abiertas y documentación clara.
KPIs de experiencia
- NPS / satisfacción in‑stay (antes de check‑out).
- Tiempo respuesta mensajes.
- Uso de portal huésped (% sesiones activas).
- Adopción llave digital (% entradas).
- Incidencias resueltas primer intento.
Implementación por fases
- Mapa de puntos de fricción actual (encuesta staff + reseñas).
- Quick wins: mensajería + pre check‑in.
- Portal huésped + encuestas in‑stay.
- Llaves digitales / streaming.
- Optimización continua con datos.
Errores a evitar
- Comprar “suite” completa que no se usa.
- Forzar descarga de app para funciones básicas.
- No entrenar staff → experiencia fragmentada.
- Duplicar captura de datos (desgasta al huésped).
Conclusión
La tecnología debe sentirse invisible y útil. Con una arquitectura ligera y el PMS al centro, cada interacción suma a una estancia fluida que se traduce en mejores reseñas y mayor repetición.