Impacto del no-show
- Pérdida de ingreso directo (habitaciones ociosas inesperadas).
- Ocupación aparente vs real (afecta pricing / forecast).
- Costos de personal ya asignado.
- Bloqueo de inventario que pudo venderse de último minuto.
Causas frecuentes
- Reserva impulsiva sin compromiso financiero.
- Olvido (reserva hecha con mucha anticipación).
- Cambio de planes no comunicado (falla canal).
- Dificultad de cancelar (proceso manual).
- Falta de confirmación clara con políticas.
Estrategia general
Combina recordatorios escalonados, claridad de políticas y reforzamiento de valor. No se trata de presionar, sino de confirmar intención y facilitar reprogramaciones rápidas.
Secuencia sugerida
T-7 días: Email confirmación + políticas + incentivo
upsell.
T-3 días: Email + WhatsApp corto (hora estimada llegada).
T-24 h: SMS/WhatsApp friendly + link confirmar/cambiar.
T-12 h (opcional): Solo si no confirmó: breve mensaje “¿Te esperamos?” con botón.
Post no-show: Email recuperación (reprograma con código).
T-3 días: Email + WhatsApp corto (hora estimada llegada).
T-24 h: SMS/WhatsApp friendly + link confirmar/cambiar.
T-12 h (opcional): Solo si no confirmó: breve mensaje “¿Te esperamos?” con botón.
Post no-show: Email recuperación (reprograma con código).
Canales y tono
Email
Mensajes completos, links, upsells, branding.
Mensajes completos, links, upsells, branding.
WhatsApp / SMS
Micro confirmación rápida + enlace corto.
Micro confirmación rápida + enlace corto.
Llamada
Solo reservas de alto valor o grupos.
Solo reservas de alto valor o grupos.
Automatización PMS
Trigger según fecha llegada y estado.
Trigger según fecha llegada y estado.
Contenido clave de cada recordatorio
- Datos esenciales: fechas, número de reserva, huéspedes.
- Acción: confirmar hora llegada o actualizarla.
- Políticas claras (cancelación tardía / penalización).
- Beneficio de avisar cambios (evita cargo / libera habitación).
- Mini upsell contextual (traslado, desayuno, upgrade).
Ejemplos de mensajes
Email T-7: “Tu estancia se acerca. Completa pre check‑in y asegura early access si llegas antes.”
WhatsApp T-24: “Hola Ana, ¿mantenemos tu llegada mañana? Responde 1 Sí / 2 Cambio de hora.”
SMS T-12: “Hotel Centro: confírmanos llegada. Link: short.ly/abc”
Integración con PMS
- Campos: fecha llegada, email, móvil, canal origen.
- Estado “confirmado llegada” tras clic o respuesta.
- Dashboard de reservas sin confirmar (enfoque del equipo).
- Reporte de no-shows por canal/tarifa para revenue.
KPIs a seguir
- Tasa no-show (meta: reducir 20–40% tras 60 días).
- % confirmaciones previas vs total llegadas.
- Tiempo medio respuesta a recordatorio T-24.
- Ingresos recuperados (reventas last minute).
Barreras y soluciones
- Demasiados mensajes: Ajustar si unsub >1%.
- Datos móviles incompletos: Captura en motor / check‑in.
- Coste SMS: Usar WhatsApp Business API cuando viable.
- No respuesta: Filtro lista priorizada para llamada manual.
Buenas prácticas
- BREVEDAD Mensajes móviles ≤160 caracteres.
- PERSONALIZACIÓN Nombre + fecha exacta.
- OPCIÓN Confirmar / cambiar / cancelar.
- COHERENCIA Políticas idénticas a OTA / web.
- MEDICIÓN Ajustar horarios según apertura.
Conclusión
Reducir no-shows es cuestión de diseño de comunicación y sincronización. Con un PMS hotelero que dispare triggers y centralice estados puedes anticiparte al huésped y proteger tus ingresos sin parecer insistente.