1. Canales principales
Volumen reseñas.
Descubrimiento.
Conversación.
Comparación.
Email interno.
Menos control.
2. Priorización de respuesta
Clasificar reseñas entrantes por impacto potencial (puntuación baja + texto largo = alta prioridad) y tiempo desde publicación.
3. Análisis semántico básico
Agrupar palabras clave (limpieza, staff, desayuno). Detección de deriva: una caída en sentimiento “desayuno” durante 2 semanas activa revisión operacional.
4. Plantillas con personalización
Evitar respuestas clon. Plantillas modulares: agradecimiento + punto específico + acción / invitación retorno.
5. SLAs de respuesta
| Canal | Objetivo respuesta | Prioridad alta |
|---|---|---|
| OTA principal | <24h | <8h |
| <24h | <12h | |
| Redes | <12h | <4h |
6. Métricas accionables
- Sentimiento por categoría.
- Tiempo medio respuesta.
- % Reseñas respondidas.
- Tendencia rating 30d.
7. Integración con PMS
Enlazar reseña a reserva (segmento, canal) permite correlacionar problemas con origen de demanda.
8. Cierre de loop
Reseñas negativas → ticket interno → acción correctiva → verificar disminución. Sin cierre, reputación se deteriora a pesar de respuestas formales.
Roadmap 45 días
- Inventario canales y SLAs.
- Configurar etiquetado semántico.
- Crear plantillas modulares.
- Implementar dashboard sentimiento.
- Revisión quincenal deriva.
Conclusión
Gestionar reputación con datos produce mejoras operativas tangibles y sostiene pricing superior. El PMS es puente entre experiencia y percepción pública.