WhatsApp es el canal más inmediato para resolver dudas y generar confianza previa a la reserva. Usado bien acelera decisiones y mejora la experiencia; usado mal satura al equipo con mensajes desordenados. Integrarlo de forma estratégica junto al PMS y tu motor de reservas maximiza su valor.
Por qué vale la pena
- Velocidad de respuesta: Reduce fricción comparado con email.
- Cercanía: Tono conversacional que humaniza la marca.
- Conversión: Cierra dudas clave (políticas, diferencias de tarifa) y empuja a reserva directa.
- Post estancia: Canal ideal para feedback rápido o incentivo de repetición (con permiso).
Casos de uso principales
- Pre reserva: Consultas sobre disponibilidad, upgrades, beneficios directos.
- Pre llegada: Envío de instrucciones de check-in, cómo llegar, parking.
- Durante estancia: Solicitudes de housekeeping, late check-out, reservas de actividades.
- Post estancia: Agradecimiento + enlace reseña.
Configuración inicial recomendada
- Cuenta verificada y nombre comercial claro.
- Catálogo: servicios extra (traslados, experiencias, desayunos premium).
- Mensajes automáticos: bienvenida fuera de horario, respuesta rápida.
- Etiquetas para clasificar (reserva potencial, huésped alojado, feedback).
Ejemplos de mensajes efectivos
Bienvenida fuera de horario: “Hola ? Gracias por escribir a Hotel X. Volvemos a las 7:00. ¿Fechas y número de personas? Te responderemos primero.”
Upselling pre llegada: “¡Tu check-in es mañana! ¿Te interesa early check-in (según disponibilidad) o traslado desde el aeropuerto?”
Post salida: “Gracias por hospedarte. ¿2 min para valorar tu experiencia? Enlace + beneficio próxima visita.”
Integración con tu operación
- Formulario web con botón directo a WhatsApp (UTM para medir).
- Plantillas conectadas a datos del PMS (nombre, fecha de llegada).
- Registro manual de interacciones clave en notas de reserva.
- Uso combinado con email (WhatsApp para urgencias, email para detalles largos).
Buenas prácticas
- No envíes mensajes masivos sin permiso explícito.
- Responde dentro de un SLA (ideal < 5 minutos en horario activo).
- Guías rápidas para staff: tono, formatos y qué no prometer sin confirmar.
- Evita dispersar información: centraliza acuerdos finales en la reserva del PMS.
Métricas a seguir
- Tasa de respuesta dentro de SLA.
- Número de reservas cerradas tras conversación.
- Consultas recurrentes (para crear FAQ o automatizar).
- Upselling generado vía mensajes.
Conclusión: cercanía con control
WhatsApp Business potencia la conversión y la satisfacción si se gestiona con procesos claros y métricas. Integrado a tu PMS hotelero se convierte en un canal de valor, no en ruido adicional.
Profesionaliza su uso y conviértelo en ventaja competitiva.