Métricas fundamentales
| KPI | Fórmula | Benchmark |
|---|---|---|
| Repeat Rate | Huéspedes recurrentes / Total únicos | 25-40% |
| CLV miembros | AOV × Frecuencia × Tenure | 2.5-4x no-miembros |
| Incremento ADR | ADR miembros - ADR general | 8-15% |
| Costo adquisición | Marketing + rewards / nuevos miembros | €25-45 |
Segmentación rentable
Champions (8%):
5+ estancias/año
CLV: €2,400
5+ estancias/año
CLV: €2,400
Loyal (15%):
2-4 estancias/año
CLV: €1,200
2-4 estancias/año
CLV: €1,200
Potenciales (22%):
1-2 estancias/año
CLV: €480
1-2 estancias/año
CLV: €480
En riesgo (35%):
>12 meses inactivos
CLV: €180
>12 meses inactivos
CLV: €180
Estructura de rewards óptima
Noches gratuitas: 10-12 estancias para 1 noche libre (tasa redención: 85%)
Upgrades: Automáticos desde nivel 2 (coste marginal bajo, percepción valor alta)
F&B credits: 10-15% valor estancia (fomenta gasto adicional)
Experiencias: Tours locales, spa (partnerships reducen coste directo)
Caso: Hotel boutique (65 hab)
Inversión anual: €45,000 (plataforma + rewards + marketing)
Resultados:
• 35% incremento repeat guests (18% → 24%)
• €85 adicional ADR promedio miembros
• 28% mejora NPS (71 → 91)
ROI: 240% primer año
Resultados:
• 35% incremento repeat guests (18% → 24%)
• €85 adicional ADR promedio miembros
• 28% mejora NPS (71 → 91)
ROI: 240% primer año
Caso: Cadena regional (12 hoteles)
Inversión: €280,000 anuales
Resultados:
• Cross-selling entre propiedades: +45%
• Reducción customer acquisition cost: 32%
• Incremento directo booking: 18%
ROI: 185% año 1, 320% año 2
Resultados:
• Cross-selling entre propiedades: +45%
• Reducción customer acquisition cost: 32%
• Incremento directo booking: 18%
ROI: 185% año 1, 320% año 2
Tácticas engagement high-ROI
- Birthday rewards: 65% tasa redención, €12 coste medio.
- Stay challenges: "3 fines de semana = upgrade" incrementa frecuencia 40%.
- Referral bonuses: €25 crédito por referido exitoso (CAC: €18).
- Local partnerships: Descuentos restaurantes/atracciones (coste cero).
Stack tecnológico mínimo
| Función | Vendor | Coste/mes |
|---|---|---|
| CRM loyalty | Annex Cloud, LoyaltyLion | €200-500 |
| Email automation | Mailchimp, Klaviyo | €50-150 |
| App móvil | GuestJoy, Alice | €300-800 |
| Analytics | Google Analytics 4, Mixpanel | €0-100 |
Errores costosos comunes
- Rewards demasiado generosos: Erosiona margen sin incrementar lealtad real.
- Falta segmentación: Mismo tratamiento a todos los niveles diluye valor.
- Comunicación masiva: Sin personalización reduce engagement 60%.
- Métricas vanity: Medir inscripciones en lugar de CLV o repeat rate.
Calculadora ROI simplificada
ROI = ((CLV_miembros × % miembros) - (Costes programa + CAC)) / Costes programa
Ejemplo 50 habitaciones: CLV €800, 30% miembros, costes €35K anuales
ROI = ((800 × 0.30 × ocupación anual) - 35,000) / 35,000
Timeline ROI típico
- Mes 1-3: Setup, primeras inscripciones (-€15K).
- Mes 4-6: Engagement inicial, primeros repeats (breakeven).
- Mes 7-12: Optimización, ROI positivo (+€25K).
- Año 2+: Compound effect, CLV consolidado (+€65K).