Principios
Canales definidos:
Evitar dispersión.
Evitar dispersión.
Tiempos respuesta:
SLAs internos claros.
SLAs internos claros.
Plantillas vivas:
Se iteran con feedback.
Se iteran con feedback.
Automatización justa:
No saturar.
No saturar.
Canales y uso
| Canal | Uso principal | Tiempo objetivo |
|---|---|---|
| Confirmaciones / pre stay | <4h laboral | |
| WhatsApp / Mensajería | Dudas cortas in‑stay | <10 min |
| Teléfono | Urgencias / cambios críticos | Inmediato |
| Portal / App | Autoservicio info | N/A |
Flujo de comunicación ejemplo
- Reserva confirmada: Email con resumen + CTA check‑in online.
- 72h antes: Mensaje breve con clima + upsell relevante.
- In‑stay día 1 noche: Ping para validar satisfacción inicial.
- Día -1 salida: Recordatorio hora check‑out + opciones late.
- 48h post: Agradecimiento + review + incentivo retorno.
Plantillas clave
Pre llegada (fragmento):
Hola {{Nombre}}, tu llegada es el {{Fecha}}. Completa tu check‑in aquí: {{Link}}. Clima esperado: {{Clima}}. ¿Llegas después de las {{HoraCorte}}? Respóndenos para coordinar.
In‑stay: ¿Todo bien con tu habitación? Si necesitas algo responde a este mensaje, estamos atentos.
Hola {{Nombre}}, tu llegada es el {{Fecha}}. Completa tu check‑in aquí: {{Link}}. Clima esperado: {{Clima}}. ¿Llegas después de las {{HoraCorte}}? Respóndenos para coordinar.
In‑stay: ¿Todo bien con tu habitación? Si necesitas algo responde a este mensaje, estamos atentos.
Rol del PMS
- Variables dinámicas (nombre, fecha, link).
- Trigger según estado reserva.
- Histórico de mensajes por perfil.
- Integración reputación (review request).
Indicadores
- Tiempo primera respuesta.
- % pre check‑in completado.
- NPS / rating medio.
- % reseñas solicitadas que responden.
- Tasa upsell mensaje pre estancia.
Errores a evitar
- Responder con textos genéricos largos.
- Automatizar sin personalizar nombre/fechas.
- Promocionar en cada mensaje (fatiga).
- No cerrar incidencias (falta registro).
Mejora continua
Revisar plantillas mensual: eliminar frases que generan dudas y probar variantes de asunto para elevar aperturas.
Conclusión
Una estrategia ligera define propósito por canal y agrega valor en cada contacto. Con un PMS hotelero integrado reduces fricción y elevas satisfacción.