Principios base
Minimalismo:
Solo procesos críticos.
Solo procesos críticos.
Versionado:
Histórico de cambios.
Histórico de cambios.
Propietario:
Dueño por proceso.
Dueño por proceso.
Acción:
Formato ejecutable.
Formato ejecutable.
Centralización:
Ubicación única.
Ubicación única.
Revisión:
Cadencia definida.
Cadencia definida.
Estructura mínima
| Sección | Contenido | Formato ideal |
|---|---|---|
| Front desk | Check‑in, incidencias, cobros | Checklist + SOP breve |
| Reservas | Canales, overbooking, confirmación | Flujo + decisiones |
| Housekeeping | Turnos, estándares limpieza | Checklist móvil |
| Finanzas diarias | Cierre caja, conciliaciones | Checklist |
| Revenue básico | Reglas ajuste tarifas | Tabla criterios |
| Experiencia huésped | Mensajes clave | Plantillas |
Plantilla SOP de 6 bloques
1. Objetivo: Resultado esperado.
2. Alcance: Dónde aplica / exclusiones.
3. Trigger: Qué lo activa.
4. Pasos: Numerados (máx 10).
5. Tiempo objetivo: Métrica de referencia.
6. Notas / riesgos: Alertas frecuentes.
2. Alcance: Dónde aplica / exclusiones.
3. Trigger: Qué lo activa.
4. Pasos: Numerados (máx 10).
5. Tiempo objetivo: Métrica de referencia.
6. Notas / riesgos: Alertas frecuentes.
Flujo de creación
- Inventariar procesos críticos (impacto en ingresos / experiencia).
- Priorizar por riesgo de fallo y frecuencia.
- Redactar versión 0 (borrador rápido).
- Validar con quien ejecuta (feedback real).
- Publicar en repositorio central (Drive/Notion/app PMS si permite docs).
Versionado y control
Sin historial se pierde contexto de cambios. Mantener registro:
| Proceso | Versión | Fecha | Cambio clave | Autor |
|---|---|---|---|---|
| Check‑in | 1.2 | 2025-03-04 | Agregado paso verificación documento | J. Díaz |
| Housekeeping | 1.1 | 2025-02-20 | Nuevos tiempos estándar | M. Rojas |
Adopción y entrenamiento
- Onboarding: recorrer 5 procesos clave día 1.
- Micro cápsulas video (<2 min) para pasos complejos.
- Refuerzo: revisión quincenal de desviaciones.
Métricas de impacto
- Tiempo onboarding nuevo staff.
- % incidencias repetidas.
- Desviación tiempo tareas estándar.
- Errores en cierre diario.
Cadencia de revisión
Fijar un calendario visible evita obsolescencia:
Mensual: Procesos front desk / reservas.
Trimestral: Housekeeping / revenue.
Semestral: Plantillas comunicación huésped.
Trimestral: Housekeeping / revenue.
Semestral: Plantillas comunicación huésped.
Roadmap 30 días
- Mapeo procesos + matriz impacto.
- Crear 5 SOP base.
- Validar con equipo operativo.
- Publicar repositorio central.
- Medir 2 métricas (onboarding / incidencias).