Captar un huésped nuevo cuesta más que lograr que uno satisfecho regrese. Aun así muchos alojamientos concentran esfuerzo solo en adquisición. La fidelización efectiva se apoya en datos del PMS, personalización y comunicación a lo largo del ciclo de vida.
1. Personalización basada en datos
Registra preferencias: tipo de almohada, horario de desayuno, motivo del viaje. Usar esos datos en próximas comunicaciones crea sensación de cuidado auténtico.
- Perfil de huésped completo en el PMS.
- Segmentación (negocios, ocio, familias).
- Ofertas adaptadas a patrones de estancia.
2. Programa de beneficios simple
No necesitas puntos complejos. Beneficios claros tras cierta cantidad de estancias o al reservar directo.
- Late check-out sujeto a disponibilidad.
- Descuento progresivo en 2ª o 3ª visita.
- Upgrade o bebida de bienvenida.
3. Comunicación post estancia inteligente
Más allá de la reseña: enviar guía personalizada para próxima visita, evento futuro en la ciudad o beneficio de retorno.
- Email a los 3 meses con incentivo.
- Segmentos inactivos (>12 meses) reactivados.
- Mensajes específicos por temporada.
4. Experiencias memorables y compartibles
Pequeños detalles generan historias: recomendaciones curated, amenities locales, actividades internas.
- Listas temáticas (gastronomía, deporte, cultura).
- Colaboraciones con negocios cercanos.
- Eventos pequeños en lobby o terraza.
5. Feedback cerrado y visible
Cuando un huésped reporta un problema y ve acción concreta, aumenta su confianza. Crea sistema de seguimiento de incidencias y muestra mejoras.
- Registro de incidentes en PMS/notas.
- Revisión semanal y priorización.
- Respuesta proactiva a afectados tras resolver.
Ejemplos reales
Caso A: Segmento “remoto” recibe oferta de estadía larga con upgrade a habitación con escritorio.
Caso B: Huésped que mencionó alergia alimentaria recibe confirmación previa y snack apto a su llegada.
Caso C: Programa simple: regreso antes de 9 meses = upgrade garantizado.
Métricas clave
- Tasa de repetición (reservas repetidas / total).
- Tiempo promedio entre visitas.
- Ingresos por huésped repetidor.
- Uso de beneficios (para ajustar oferta).
Conclusión: fidelizar es construir valor acumulado
Una estrategia de fidelización coherente amplifica márgenes y estabilidad. El PMS hotelero es la base para activar datos y personalizar interacciones sin improvisar.
Empieza pequeño, mide y evoluciona.